Lebih Mendekatkan Pelayanan Publik Kepada Masyarakat

0
(0)

Lebih Mendekatkan Pelayanan Kepada Masyarakat dan Memperkuat Trust: Suatu Pengantar Untuk Penguatan Modal Sosial Institusi Pelayanan Publik

Wawan E. Kuswandoro[1]

Konsep pelayanan public dalam era demokrasi yang mengutamakan kepentingan terbaik pada masyarakat pengguna, meniscayakan adanya pelayanan yang berpusat pada pengguna. Para penyedia layanan sudah selayaknya mendekatkan pelayanannya kepada penggunanya (masyarakat). Terlebih institusi pemerintah, di mana penggunanya adalah masyarakat luas, maka pemeranan pemerintah sebagai penyedia layanan yang baik dan mudah dijangkau masyarakat, adalah prioritas. 

Dalam konteks hubungan masyarakat dan negara, perlu ada pemeliharaan penyadaran baru bahwa negara bukanlah suprastruktur melainkan salah satu institusi, di antara institusi lainnya seperti masyarakat sipil (civil society), media massa, pasar, dll, yang bisa berdiri sejajar dalam dialog demi kebaikan seluruh warga (konsepsi urban policy).

Dalam semangat ini birokrasi hanyalah instansi yang mencatat dan mendokumentasikan semua status dan kegiatan pemerintah dan warga lokal agar seluruh sumber-sumber ekonomi dan kesejahteraan bisa terdistribusi secara merata tanpa seorang pun yang terabaikan.

Program layanan publik kepada warga negara harus didesain dalam bentuk blue print yang berjangka pendek, menengah dan panjang dengan memperhatikan skala prioritas mengenai hal-hal yang paling dibutuhkan warga, demi mewujudkan suatu masyarakat yang benar-benar sejahtera, manusiawi dan berdaya (self-help).

Salah satu prasyaratnya adalah profesionalitas birokrasi baik personel maupun sistem, termasuk efektivitas kinerja mesin birokrasi yang bergerak atas dasar teknologi sistem, bukan “teknologi orang”.

Wawan E. Kuswandoro

Termasuk dalam bagian ini adalah mendekatkan pelayanan publik kepada masyarakat, misalnya dengan mendesentralisasi urusan dan penyediaan informasi publik secara terpadu.

Terdapat beberapa model terkait mendekatkan layanan beserta pendesentralisasian urusan dan penyediaan informasi terkait dengan layanan tersebut, yang dapat dikembangkan penyedia layanan secara praktis. Salah satu bentuk dan model ini adalah one stop service secara offline dengan menyediakan banyak “help-desk” (counter) di berbagai sudut kota agar bisa dijangkau masyarakat dengan mudah, yang bisa juga dipadu dengan layanan secara online (berbasis internet), dan media center (pusat informasi). Kedua bentuk ini bisa digabung.

Pendekatan layanan kepada masyarakat dapat dijelaskan dengan mengadopsi konsepsi urban policy, yakni ketika kebijakan penyedia layanan (misalnya instansi pemerintah) terjalin erat dengan masyarakat. Terdapat peningkatan institusionalisasi yang terbangun dari interkoneksitas antara organ penyedia layanan dengan organ-organ lain dalam jaringan kerja agensi lokal (network of agencies in the locality).

Pengembangankonsepsi urban policy dalam proses berikutnya menuju penguatan urban regime dan community government. Konsepsi ini merupakan sebuah pendekatan yang mengkaji hubungan aktor yang berfokus pada kerjasama antara pemerintah dengan organisasi-organisasi non-pemerintah dengan membangun institusi-institusi untuk menangani problem lokal karena tak mungkin diatasi satu organisasi pemerintah sendirian.

Pendekatan ini menekankan saling ketergantungan antara penyedia layanan tidak hanya dengan sektor swasta dan masyarakat, namun semua kelompok kepentingan secara keseluruhan. Secara teknis berorientasi kepada penjelasan politik perkotaan (urban politics)  yang berfokus kepada proses dan kinerja institusi penyedia layanan tersebut berikut bagaimana institusi tersebut mensolidkan diri, membentuk hubungan social dan mendukung stabilitas sosial. Menurut teori ini, sebagaimana C. Stone, yang membuat kepemerintahan (governance) efektif bukanlah mesin pemerintahan formal (the formal machinery of government), melainkan lebih pada kemitraan informal antara pusat pemerintahan lokal (City Hall) dengan tokoh-tokoh kunci pelaku pada level di bawahnya. Dari kemitraan informal dan cara bekerjanya ini penyedia layanan dapat dipandang sebagai “pusat layanan” yang harus bisa dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

Kata kunci institutional development dan institutional governance menurut konsepsi ini adalah kemitraan informal dan pengembangan jejaring social. Inilah buah dari mendekatkan pelayanan ke masyarakat dari sudut pandang kepentingan pertumbuhan institusi penyedia layanan.

Pengembangan jejaring kerja dalam dan di luar organisasi (networking), pengembangan jejaring sosial (Social Networking), pada gilirannya akan membawa pada pengembangan rasa dipercaya (trust) oleh masyarakat, yang akan juga berimbas kepada penguatan norma-norma kerja dan hubungan antar orang dan antar organisasi (norms), pengembangan kohesi sosial (Social Cohesion), pengembangan norma resiprositas (Norms of Reciprocity) serta pengembangan dan pemeliharan kerjasama (Cooperation) yang dalam tataran praksisnya dapat dikembangkan dan diperlakukan sebagai sumber daya yang dapat menghasilkan dan meningkatkan kinerja institusi yang sekaligus dapat menumbuhkembangkan modal social institusi.

Modal sosial memungkinkan orang-orang secara bersama menyongsong sumber-sumber kehidupan (sources of livelihoods) dengan lebih baik, sehingga terbentuk masyarakat yang lebih sejahtera secara sosial-ekonomi, dengan ukuran adanya harmoni secara sosial, bebas konflik, tingkat kerjasama yang tinggi, makmur secara ekonomi, demokratis, santun, egaliter, dsb. Menurut Lesser (2000), modal sosial sangat penting bagi komunitas karena memberikan kemudahan dalam mengakses informasi bagi anggota komunitas, dan menjadi media power sharing atau pembagian kekuasaan dalam komunitas.

Modal sosial dapat mengembangkan solidaritas dan  memungkinkan mobilisasi sumber daya komunitas, memungkinkan pencapaian bersama dan membentuk perilaku kebersamaan dan berorganisasi komunitas. Modal sosial merupakan suatu komitmen dari setiap individu untuk saling terbuka, saling percaya, memberikan kewenangan bagi setiap orang yang dipilihnya untuk berperan sesuai dengan tanggungjawabnya. Sarana ini menghasilkan rasa kebersamaan, kesetiakawanan, dan sekaligus tanggungjawab akan kemajuan bersama.

Konsepsi ini bersandar pada konsepsi tentang manusia sebagai makhluk sosial, yang keberadaannya senantiasa tidak lepas dari keberadaan manusia lainnya, sebagaimana dikemukakan oleh Fairchild (1980), bahwa masyarakat merujuk pada kelompok manusia yang memadukan diri, berlandaskan pada kepentingan bersama, ketahanan dan keberlanjutan.

Kebersamaan, solidaritas, toleransi, semangat bekerjasama, kemampuan berempati, merupakan modal sosial yang melekat dalam kehidupan bermasyarakat.

Struktur relasi dan jaringan sosial meniscayakan pelibatan variabel-variabel laten dan skala-skala untuk analisis modal sosial, yaitu: peran pemerintah  dan jaringan kerja sama sosial. Sementara yang pertama dapat dipakai untuk mengelaborasi skala pengukuran tingkat kepercayaan terhadap berbagai tipe institusi, maka yang kedua dapat didesain untuk melukiskan peran berbagai jenis jaringan kerja sama di mana rakyat berpartisipasi. Kepercayaan dan keanggotaan dalam kelompok misalnya, selalu masuk dalam aspek yang dikaji. Keamanan, hubungan dengan keluarga dan teman, resiprositas dan sikap proaktif social.

Pada masyarakat yang sedang berubah di mana kerangka institusi sedang dibangun dan perubahan dalam situasi politik berpengaruh kuat terhadap kepercayaan kepada institusi, maka kepercayaan dapat bervariasi secara signifikan tanpa memperlihatkan pola-pola hubungan yang jelas. Institusi pemerintah dan penyedia layanan publik lainnya dapat mengambil peluang dan peran ini.

Wawan E. Kuswandoro

[1] Dosen Ilmu Politik, Kepala Laboratorium Ilmu Politik dan Rekayasa Kebijakan (LaPoRa), Program Studi Ilmu Politik, FISIP Universitas Brawijaya, Malang. https://www.wkwk.lecture.ub.ac.id

Artikel merupakan pengantar penulis pada publikasi program “Larasita”, Layanan Sertipikat Tanah Untuk Rakyat, yang diterbitkan oleh Badan Pertanahan Nasional RI.

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 0 / 5. Vote count: 0

No votes so far! Be the first to rate this post.

As you found this post useful...

Follow us on social media!

Tinggalkan Komentar

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan.